Az AI buborék felrobbant a hívásközpontok és az ügyfélszolgálat számára
A szerkesztő vétele: Az ügyfélszolgálat a digitális kor egyik leghírhedtebb üzleti kudarcává vált, és mindenki tudja. Most a mesterséges intelligencia azzal fenyeget, hogy egy teljesen új szintre viszi ezt a személytelen, megbízhatatlan szolgáltatás horror show -ját.
Néhány éven belül azoknak a szervezeteknek a 50 % -a, akik azt tervezték, hogy ügyfélszolgálati személyzetét az AI modellekkel helyettesítsék, várhatóan megfordítják döntését. A Gartner nemrégiben végzett felmérése szerint az eredeti célok túlságosan ambiciózusak voltak – és végül elérhetetlenek. Az AI-központú üzleti világba való áttérés sokkal nagyobb kihívást jelent, mint az eredetileg várt.
2025 márciusában az amerikai kutató cég 163 vezetőt vizsgált meg az ügyfélszolgálat és a támogató ipar területén. Szinte minden válaszadó (95 százalék) azt mondja, hogy megtartják az emberi munkavállalókat, miközben „stratégiailag” értékelik, hogy az AI technológiák milyen szerepet játszhatnak a szervezeteikben.
Kathy Ross, a Gartner vezető elemzője megjegyezte, hogy míg az AI képes átalakítani az ügyfélszolgálatot, ez nem csoda megoldás. Az emberi interakció sok helyzetben továbbra is elengedhetetlen, különösen akkor, ha az ügyfelek elérik a frusztráló élmény végét, és valódi segítségre van szükségük egy újonnan megvásárolt terméknél, amely a várt módon nem működik.
A Gartner az AI szolgáltatásokat most az emberi interakciók kiegészítésének tekinti. „Ahogy az ügyfélszolgálat tájképe tovább fejlődik, elengedhetetlen az AI és az emberi képességek integrálása” – nyilatkozta a cég.
A perspektíva változása ellenére néhány magas rangú vállalat továbbra is halad előre azzal a tervvel, hogy több ezer ügyfélszolgálati dolgozót elbocsát, és helyettesíti őket a generatív AI technológiákkal. De Brian Weber, a Gartner alelnöke elemzője szerint ezek közül a kezdeményezések közül sok nem a tervek szerint megy, különféle okokból.
A vezetők gyorsan átfogják az AI -t a hatalmas költségmegtakarítások elérése érdekében, ám gyakran alábecsülik az e technológiák telepítésével és fenntartásával járó valódi költségeket. A Generative AI, Weber megjegyezte, nem okosabb, mint egy tégla, és annak végrehajtása magas teljes tulajdonjogot eredményezhet, amely végül meghaladhatja a várt megtakarításokat.
Az emberek csak telefonon akarnak beszélni más emberekkel – mondta Weber, és hozzátette, hogy sok ügyfél attól tart, hogy az AI blokkolja az emberi támogatáshoz való hozzáférésüket. Valójában az ügyfelek 51 százaléka azt mondta, hogy bízik az emberi ügynökökben a kérdések megoldásában, míg mindössze hét százalék helyezkedik el az AI -ben. Weber szerint az AI-hez kapcsolódó kapcsolattartó központok technikailag megvalósíthatatlanok és az ügyfél szempontjából nemkívánatosak.