„Az AI asszisztens nem olyan okos a valóságban”
Miért számít: Az AI túlméretezett képességeiről szóló történetek egyre gyakoribbak. Miután a közelmúltban meghallotta, hogy sok ügynöki AI -projekt nem felel meg az elvárásoknak, az ügyfélszolgálat egy call centerben azt állítja, hogy még az AI asszisztensek is inkább akadályt, mint segítséget bizonyítanak.
A több kínai egyetem és egy kínai energiavállalat kutatói által készített tanulmány megvizsgálta, hogy az AI asszisztensek milyen hatással voltak az üzem ügyfélszolgálatára (CSR). Az eredmények nem festették az AI -t, mint a csoda segítő technológiát, amelyet az alkotók gyakran ábrázolnak.
Az egyik legnagyobb panasz az volt, hogy amikor az ügyfelek audio -hívásait szövegbe írták, az AI -t a hívó fél akcentusa, kiejtése és beszédsebessége miatt pontatlanságok töltöttek be. Az AI is küzdött, amikor a számok szekvenciáiból álló hangot szövegré alakította, gyakran tévesnek a telefonszámok kedveltségét.
Az egyik CSR, aki részt vett a tanulmányban, azt mondta: „Az AI -asszisztens nem olyan okos a valóságban”, hozzátéve, hogy „telefonszámokat ad bit és darabban, tehát manuálisan be kell írnom őket”.
A homofonok, a szavak, amelyeknek azonos kiejtése van, de eltérő jelentések, például új és tudtak, az AI asszisztens másik problémája volt.
Az érzelmek felismerési technológiáját, amit számos jelentésről láttunk – a legtöbbjükről nem jó – szintén kritizálják a megkérdezettek. Gyakran tévesen osztályozta a normál beszédet negatív érzelmeként, túl kevés kategóriát tartalmazott az emberek kifejezett érzelmek körében, és gyakran nagy hangerőszintet társítottak, mivel valaki dühös vagy ideges, még akkor is, ha csak egy olyan személy volt, aki természetesen hangosan beszél. Ennek eredményeként a legtöbb CSR figyelmen kívül hagyta azokat az érzelmi címkéket, amelyeket a hívókhoz rendelt a rendszer, mondván, hogy képesek megérteni a hívó fél hangját és érzelmeit.
Végül, míg az AI asszisztens csökkentette a CSR -k által megkövetelt alapvető gépelés mennyiségét, az általa előállított tartalmat gyakran hibákkal és redundanciákkal töltötték meg. Ehhez szükség volt a munkavállalókra a hívási összefoglalók átadására, a hibák kijavítására és a szakaszok törlésére. Sőt, az AI gyakran nem sikerült rögzítenie az ügyfelek kulcsfontosságú információkat.
„Noha az AI javítja a munka hatékonyságát, ez egyidejűleg növeli a CSRS tanulási terheit az extra alkalmazkodás és a korrekció szükségessége miatt” – zárja be a jelentés. „A technológiai elvárások és a tényleges megvalósítás közötti eltérés tükrözi a technológiai tervezők körében a közös felügyeletet, akik túlbecsülik a hatékonyságnövekedést, miközben alábecsülik az új rendszerekhez való alkalmazkodás implicit tanulási terheit.”
A jelentés kiemeli az AI integrációjának más problémákat, ideértve a munkavállalók visszalépését a technológia hívásközpontokban történő felhasználása ellen és az általa okozott stressz miatt a félelmetes munkaveszteségek miatt. Van még az ügyfélfaktor is, mivel sok ember megtagadta egy olyan cég használatát, amely annyira támaszkodik az AI -re az ügyfélszolgálathoz.
Júniusban a Gartner felmérése szerint a CSRS -t az AI -vel tervezett szervezetek 50 % -a várhatóan megfordítja döntését. A közelmúltban a kutató cég azt jósolta, hogy az Agentic AI projektek több mint 40 % -át 2027 -re törlik.