A Klarna vezérigazgatója szereti az embernél olcsóbb AI-t, de az ügyfelek nem olyan lelkesek
Facepalm: Ahogy a vállalatok egymás fölé esnek, és az igazi alkalmazottakat olyan AI -vel helyettesítik, amely nem igényel havi béreket, beteg fizetéseket, szülési szabadságot stb., Néhányan problémával szembesülnek: az AI sok munkahelyet végez sokkal alacsonyabb minőségben, mint az emberek. Az AI-első Klarna cég felfedezte ezt, és most egy toborzási törekvést folytat, hogy további hús- és véres személyzetet hozzáadjon a rangsorához.
Vásároljon most, fizessen későbbi/vásárlási szolgáltatást Klarna az egyik olyan vállalat, amely valóban all-in-ben megy az AI-n. Sebastian Siemiatkowski vezérigazgató 2023 -ban felkereste az Openai főnökét, Sam Altman -t, mondván neki: „Azt akarom, hogy Klarna legyen a kedvenc tengerimalacja”, és a két cég azóta együtt dolgozott.
Klarna azóta erősen hajolt az AI -hez; Siemiatkowski 2023 decemberében bejelentette a bérbeadást, mivel az ai alternatívák folytatására törekedett. Azt is beszélt arról is, hogy a munkaerőt majdnem felére csökkenti, 3800 -ról 2000 -re – 2023 -ban körülbelül 5000 volt – bár Siemiatkowski ezt „természetes kopásnak” nevezte. A vezérigazgató azt mondta, hogy a baloldalnak az AI -t kell használni, hogy „kevesebbel többet tegyenek”.
Siemiatkowski azt is elmondta, hogy az AI chatbotok az ügyfélszolgálati beszélgetések kétharmadát kezelték a telepítés első hónapjában, és 700 alkalmazott munkáját végezték.
De a több munka nem jelenti a jobb munkát. Siemiatkowski kiderítette a Bloombergnek, hogy Klarna ismét embereket foglalkoztat, így az ügyfeleknek mindig lehetősége van arra, hogy valódi emberrel beszéljenek, amikor ügyfélszolgálatot igényelnek.
„Márka szempontjából a vállalati szempontból … csak azt gondolom, hogy annyira kritikus, hogy egyértelmű az ügyfele számára, hogy mindig lesz ember, ha akarod” – mondta Siemiatkowski.
Siemiatkowski hozzátette, hogy bár az AI ügyfélszolgálati chatbotok olcsóbbak voltak, mint az emberi személyzet, „alacsonyabb minőségű” eredményt kínáltak.
„Mivel a költségek sajnos úgy tűnik, hogy túlságosan domináns értékelési tényező ennek megszervezése során, az, ami végül alacsonyabb minőségű” – mondta Siemiatkowski. „Az emberi támogatás minőségébe való valóban befektetés a jövő útja számunkra.”
Siemiatkowski szerint az összes új emberi ügyfélszolgálati képviselő távoli alapú lesz egy „Uber típusú beállítás” -ban. A társaság a hallgatókat, a vidéki populációkat és a dedikált Klarna -felhasználókat célozza meg a szerepekért.
Mint Siemiatkowski megjegyzi, nem csak az AIS munkájának rossz minősége ösztönözte Klarna bérbeadását. Egyesek megtagadják a vállalat szolgáltatásainak igénybevételét, ha csak egy valódi emberrel tudnak beszélni egy géppel, ha segítségre van szükség. Ez egy olyan lecke, amely más cégek, amelyek szintén all-in-be megyek az AI-n, hamarosan megtanulhatják.